“La gente no lee”. Es la típica excusa para no desarrollar manuales, secciones de ayuda, faqs, etc.

Una empresa de hosting con la que colaboro, tiene incompleta la sección de ayuda del sitio web. Les pregunté porqué no la completan, se podrían ahorrar muchas horas de soporte. La respuesta fue: “Por más que la completemos la gente no la va a leer y va a terminar llamando igual”.

OK, es verdad que los usuarios no son muy “amistosos” con la idea de leer. El tiempo en Internet es veloz, tenemos mucha información para leer y procesar, y no dan los tiempos para ponerse a interpretar un extenso archivo sobre cómo configurar el mail, si hay un número de teléfono al cuál llamar.

Pero mi pregunta es: ¿la gente realmente no lee, o estamos haciendo las cosas mal?

Por ejemplo, los clientes de esta empresa de hosting reciben, al momento de darse de alta, un detalladísimo mail con todas las configuraciones que precisan. Si leyeran detenidamente eso, prácticamente podrían prescindir del servico técnico de la empresa. Pero dicho e-mail tiene varios errores:

• No tiene diseño, es casi texto plano.
• No hay índices ni se explica, al principio del mail, que contenidos encontrarán en él
• No hay títulos visibles

El mundo de la publicidad nos ha enseñado valiosas lecciones sobre diseño y redacción si queremos captar la atención del target. ¿Por qué no las ponemos en práctica?

Eso, amigos, es parte de la usabilidad. La web es un soporte más, y como tal, hay ciertas reglas que no podemos obviar:

• KISS (keep it simple, stupid). Esto es infaltable. Lo quiero sencillo.
• Colores y diseños user-friendly. Lo quiero lindo.
• Índices o menúes de navegación y títulos explicativos. Lo quiero rápido.
• Información organizada de manera sencilla y entendible. Lo quiero sin complicaciones.

En otras palabras, creo que depende de nosotros motivar a los usuarios.